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前言 中国的改革开放已经走过了三十个年头了，同样的，酒店业的发展也随之步入了一个崭新的发展阶段。作为酒店业至关重要的一环――培训工作，越来越被人们所重视。与此同时，酒店的培训工作似乎并没有形成自己的特色，我们依然是在借鉴、模仿甚至是抄袭国际品牌酒店的培训模式，而提到国内哪家酒店培训具有特色的时候，我们答不出一家能与国际品牌相媲美的酒店。我们经常人为地拔高培训的作用，最后，培训在许多老总眼中，似乎已经沦为了“鸡肋”。笔者虽然入行不久，但站在培训的角度，结合自己的所见所闻抛砖引玉，来引发酒店人力资源、培训等同仁们的思考，也请不吝赐教！ 中华文化造就“合”的培训理念 改革开放后，酒店经历了三十个年头的发展，从规模与数量上，民族酒店（包括国内品牌酒店集团及各单体酒店）丝毫不亚于国际品牌酒店。可是有一个问题不能忽视，在已经过去的三十年里，我们所走的是“师夷长技以制夷”的路，而非“中国特色”之路，酒店培训工作也是这样。酒店培训工作中所体现的理念、模式和行为，绝大多数源于西方的酒店管理模式。西方的管理模式在起初的确对中国酒店发展起到了促进作用，所以问题不在西方管理理念及模式，而在于我们学习西方以后，没有从西方管理的理念与模式中提炼和总结出适合本国、本地区、本酒店发展的新模式，以至于有些酒店人早已放弃了自我创造的精神，造成我们长期尾随西人之后，弄的“学不像人家，又迷失自己”的尴尬境地。 中华文化与西方文化之间最大的不同，就是中国人常把事物看成“三”，而西方人常看成“二”，所以我们的培训教案、分析表等经常陷入“二选一”的尴尬境地，忽略了最好的答案往往是我们没有想到的“第三个”。 西方人的“二”就是“阴”和“阳”，非好即坏，非对即错，从无例外，他们把事物分成对立的两面，但是始终统一不起来。中国人的“三”除了“阴”和“阳”之外，还统一出独一无二的“阴中有阳，阳中有阴”，即事物除了对错、好坏以外，还有许多要视情况而定，即多少有点错，好坏难定等。这种将事物对立的两个方面统一起来的思维方式，我们称之为“合”，相比之下，我们比西方多了几分的弹性。环境越是复杂，我们的语言、文字、语法，甚至是思维方式越不能太固定，多少需要一些弹性。这样，我们就会发现许多国际品牌酒店的培训教案都做的非常的细致精美，以至于让我们觉得有些刻板，使得我们本土的民营酒店感叹自己无此精力、财力和人力去建立所谓的完整的培训体系，这或许就是西方人思维结构简单有条理的具体体现，殊不知中国人对知识和技能的学习主要靠领悟，最终举一反三，将教案写得过于详细，毫无弹性，难免将人的思维束缚，实际上留有三分让员工体会的余地，或许另有不一样的效果。 我们的酒店培训理念不应当只着重于那些有形看得见的事物，而更应当关注那些看不见的方面，有形与无形相结合。大多数的培训主要强调的是员工在技能上的提高，这与西方人重能力轻德行的理念不无关系。西方社会能力本位，能者居之，重视技巧，他们称之为有能力，而中国社会似乎也是经常强调员工的能力，但是我们却不能忽视受欢迎的有能力者必须具备的一个非常重要的前提条件，这就是具有良好的品德，我们称之为可靠。在培训考核中，员工的能力较容易考核，同时也较容易产生猫腻，而品德部分不太容易考察，但这却是最真实的。因此许多酒店的考核分数实际上都不是很准，仅仅说明的是某个方面的成绩，可是不少人力资源及培训工作者非常看重这些分数，最后导致我们的员工要么对分数丧失信心，要么不择手段提高分数，这样的培训不仅不利于增强团队的凝聚力，反而破坏了内部的团结和员工的上进心，不能不说是一种遗憾。 微笑培训的标准几乎每个酒店的培训部里都有，并且还有很详细的程序，可是，这就能让我们的员工露出灿烂的微笑吗？追究深层次的原因，我们的员工微笑做得不到位的原因，并非我们不会笑，而是与我们深沉、内敛、情绪化的民族性格不无关系，而如何让员工保持良好的情绪状态，这大概就不是岗位职责和微笑标准等可见的、硬性的规定所能要求的了，应当辅以有优势的薪资待遇、和谐的员工关系、部门领导的处事原则等软件相配合。站在顾客的角度，我们又过于强调微笑“礼多人不怪”的一面，却忽略了“礼多必诈”的另一面，倒不如先把话说到位，因为“口为心之语”，让顾客感受到服务人员的真实用意，再辅之以微笑，效果会更好，否则，带着微笑的面孔却说着生硬的语言，在顾客心里着实增添了几分不爽。 现如今的酒店培训，过于强调其科学面，即看得见的部分，太过忽视其哲学层面，即看不见的部分，这应当引起我们培训工作者甚至是酒店经营者的重视。用西方的管理理念，甚至是过时的理念，来指导国人自己的酒店实践，这绝对不是我们最终想要的。我们每一位培训工作者都不应该总是伸手向西方要理念、模式，却忘记了自己脚下这片辛勤工作的地方才是孕育自身发展模式的土壤。我们有这份责任和自信，站在中华文化厚重的土壤之上，创造出国际品牌无法复制的一套模式，最终百花齐放，摆脱始终尾随西方管理理念的尴尬局面。 各部门都应当肩负起培训的责任才符合“合”的观念 一提起培训，很多人自然而然地会认为这是人力资源部的工作，员工在工作中出现了某些差错，部门首先责怪的便是人力资源部的培训不到位，因为在部门的工作架构中，人力资源部的其中一项工作就是培训，人力资源部来承担这项的责任似乎也在情理之中。 部门对于人力资源部培训工作的质疑，表面来看非常符合程序，责任也很明确，但是也很明显的存在三个问题： 1、 中国人有“上梁不正下梁歪”的警句，难道员工犯错，他的直接上司没有责任？ 2、 作为部门一把手，一个员工的工作非但没有长进，反而更加后进，一把手会没有责任？ 3、 员工一犯错，部门就把责任外推，甚至是一罚了之，没有跟踪补救，良心何在？ 人力资源部对员工的培训，无论从课程还是培训环境，都是短暂的，而部门的工作生活才是一个长时间的过程，即便是人力资源部将员工培训得非常到位，一旦员工到了部门，被部门的不良的工作习气所污染，同样会变成后进。作为员工工作的直接影响者，领班、主管，甚至是经理、总监都应该时刻对员工的工作进行督导，目的是将他们的工作热情激发出来，使得员工渐渐爱上自己所从事的职业。 员工的培训工作应当是全酒店各部门共同关注的事情，即便培训工作是人力资源部的工作板块之一，也不是部门推卸责任的依据。员工的过失，各层级多少都会有些责任，与其让人力资源部承担全责，不如将责任分散，部门各自检讨，把相互扯皮的时间用在对员工的批评教育、技术提升和自我反思上，也节省下不少时间成本，这样一来，培训员的概念就会从原先的人力资源部负责培训的人员，扩大到凡是有下属的员工都应当肩负起培训的责任。 既然培训员的概念扩大了,返利，酒店就有必要通过一系列的考核，培养出一批优秀的部门培训员，以解决人力资源部的培训针对部门专业不强的问题。部门培训员和人力资源部的培训员亦可以以跨部门见习或者挂职等方式，相互关联，彼此形成人才和培训资源的共享，并享有相应的薪资补助。至此，酒店的培训工作从由人力资源部完全负责，转变为由人力资源部主导，全酒店中高层干部参与的一项战略性工作，目的是为了使全员重视员工的培训，使培训真正发挥其应有的功效。 培训的形式多样化才符合“合”的观念 传统酒店培训的形式，多数是召集相关员工进行课堂教学，这种形式是必要的，但绝非培训的唯一形式。这种课堂式培训不可避免地存在着一些问题，大致有三： 1、 如何保持员工参加培训的连续性，避免因为调班、休假等原因导致培训不连贯？ 2、 如何保证员工在8个小时的工作时间之外，依然有精力到培训室内听课？ 3、 如何避免因为员工内敛造成的培训枯燥及尴尬？ 中国人做事讲究“时”和“地”的结合。“时”是时机，“地”是位置，场合。结合“时”和“地”，培训才会有效，既然因时因地的变化，那么培训的形式也必然要相应变化，不可单一，利用一切可行的形式，来使员工进步，这才是我们的目标。以下笔者列举出几种形式，共读者参考： 一、课堂式培训 优点：系统、完整、专业 需准备：培训时应用到的各项道具及器械、培训讲义、培训签到表、培训效果表等 使用场合：人力资源部专业课程，各部门计划内培训 二、督导式培训 优点：在工作中遇到问题，当即发现，当即指导，当即演练，当即掌握，现场指导、演练，让员工印象深刻 需准备：专业业务知识、讲解技巧、演练技巧 使用场合：巡查、工作检查等 三、用餐式培训 优点：餐桌上能使人精神放松，佐以酒水通情，情通理达，求同存异，增进友谊，较适合于上级对下级 需准备：无 使用场合：非工作时间内饭堂、餐馆、宵夜摊等 四、独聊式培训 优点：照顾到员工的面子，缓解当事人之间的对立，避开大众的目光，维护员工的尊严和隐私，最终认识和解决问题 需准备：平和的心态、公正的眼光、独立的空间（会议室、培训室、办公室、天台、阳台、花园等） 使用场合：员工之间矛盾、晋升面谈等 五、会议式培训 优点：利于全员动员，统一思想，明确工作目标 需准备：会议室或培训室，会议议程和内容 使用场合：表彰先进、布置工作、检讨工作等 由此可见，培训的目的在于提高水平和认知，所以我们不应该将培训拘泥为某一形式，而应该随着环境的变化而改变培训的形式，形成随时随地教育员工，无时无刻指导员工的培训氛围，正规专业与轻松活泼相结合，有的放矢，才能有好的效果，单靠每周一两节培训课显然是力不从心的。 培训师提高能力与修炼道德相结合才符合“合”的观念 不管是人力资源的培训师还是部门的培训师，无时无刻影响着员工的思想和行为，同时也体现着酒店的管理和服务的形象。当前我们过于偏重培训师的专业技能，认为能力强、学历高、工龄长的人就可以让员工信服，实际上这仅是很表面现象，内在的根本则是培训师的道德修养能否在员工中产生凝聚力。 目前，许多酒店都开设了职业道德培养的相关课程，但是这些课程主要还是针对工作时间内员工的道德规范，工作时间外的业余时间则因为涉及到个人隐私而未作任何要求，这显然又是西方人的思维。我们的培训师在工作时间内受到行业规范、酒店制度及周围人眼光的约束，大多数人都能树立较为正面的形象，但是业余时间就未必了，这段时间没有过多的约束才是考验培训师的真正时候。西方人能把业余时间和工作时间分开，而我们常把业余时间和工作时间合起来做对比，最后逐渐分辨出哪些行为是自然流露的，哪些行为是道貌岸然，而分辨的过程是在员工的内心里慢慢进行的。 我们的员工在接受培训的时候，实际上也并不十分在意培训师讲解的态度和语气，更不会在意学历和工龄，因为他们知道，领导言辞激烈是希望他们尽早进步，而学历高工龄长也不能说明其拥有真正的能力，取而代之的是培训师能否得到员工发自内心的认可，能否真正在员工中树立起自己的形象。当员工心里不服的时候，往往总是找出一系列的理由来搪塞、刁难、起哄，找不到理由时，则低头不语，看似在听，实际上根本没听，最终培训的效果大打折扣。这才是现在的基层员工难带的根本原因。 在中国经典《大学》中早有阐述：“物格而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平,六合图库。自天子以至于庶人，一是皆以修身为本。”假如把培训工作喻为“平天下”，那么学做人便是“修身”，这两者之间紧密联系，而西方管理始终没有将两者合一。当我们在员工面前提起他们不服气的上司时，他们就会说：“就他那个样还想教训我”，这一点，西方管理无法解释管理与样子有什么关系，这里的“样子”就是指一个人的德性，意思就是指某某上司自己都没管好自己，又有什么资格管我呢？从这个角度来看，员工能否接受培训师所教授课程，靠的不仅仅是严密的组织层级划分和制度约束，更重要的是员工的心和干部的心之间能不能产生感应。 品德的修炼和能力的提高是同为一体的。我们通过提高能力来修炼品德，通过品德来更好地展示能力，这才符合“合”的观念，并不像有的人依然抱着西方人“分”的观念，认为修炼品德是以时间作为代价，品德修炼好了，时间也浪费了，不如提高能力来得实际，这样的人往往恃才傲物，目中无人，最后必然落得个“光杆司令”的结局。 认识到培训是一项长期的工作才符合“合”的观念 我们培训的对象是酒店各阶层员工，目的是转变人的观念以适应酒店发展的需要。人的观念的转变受到教育背景、成长环境、认知水平等各种因素的影响，培训的内容需要过程和时间消化吸收，特别是我们大多数酒店基层员工的文化素质相对不高，就决定了培训的过程绝不可以急功近利，而必须循序渐进，让员工一点一滴地感受到酒店相关政策规范和企业文化给自身带来的好处，才能逐渐产生团队的凝聚力，最终转变成战斗力。 员工思想要转变，中层干部的思想首先要改变，因为高层着眼於未来,六合采，思维理应超前，基层员工依据操作流程，生活在过去，唯一适应眼下环境变化的，只有中层干部，而中层干部恰恰是培养酒店培训师的土壤。培训师团队要发挥战斗力，首先是要控制住员工，尤其是中层干部的流动，员工流动率过大显然是很难使这支队伍稳定甚至是壮大，这就需要薪资福利等人事因素与培训工作挂钩了，这也符合“合”的观念，而不是光靠培训师单讲大道理。但是控制员工过度流动，就已经是一项较大的工程了。 许多酒店的培训师都经常到处寻找工作案例，以用于培训之中，但是我们却忽略了自己所找的永远不是自己的，为什么我们不能够把发生在自己酒店员工身上的案例搜集编纂成册，并定时增删修改呢？我想着才是独一无二的。可惜，我们深受“拿来主义”的腐蚀太深了，我们的心态太浮躁了，我们的眼光也不长远。如果将案例汇编成册，远比枯燥死板的操作规程要有趣得多，而员工也能从中得到借鉴，在“老老实实”之中去体会“随机应变”，这也是一项较大的工程。 赋予培训很大的期望，盲目追求立竿见影，或是将培训作为救命稻草，最后必然将培训说得一文不值，这才是培训工作的最大悲哀，最大的冤枉。 小结 合起来想问题，是我们与西方人在思维模式上的根本差异。“合”并非拖沓冗长，相反正是轻车熟路，减少阻力；“合”并非杞人忧天，相反正是未雨绸缪；“合”并非效率低下，相反正是目光长远。 酒店培训工作与其他岗位相比，在重视技巧、流程的同时，还更应该注重观念的转变，从某种意义上讲，培训工作者是最有条件、也是最快能接触到新的管理经营理念，但是在理论转化为实践之前，必须要经过我们的转化，这种转化并非只修改几个名词，而是文化上的转化。《老子》说：“道可道，非常道”，我们应当有这样的认知，凡是用文字表达出来的观点，实际上或多或少地偏离本意，甚至是极端了，而我们的培训工作却恰恰忽略了这一点，这或许就是中国酒店培训难做的真正原因吧。 凡事留三分余地，培训也是如此，让员工在我们的启发之下去体会和享受酒店工作所带给我们的快乐，这才是培训真正的价值所在。 网页链接：http://res.meadin.com/ResManage/2011-2-10/1121012721.shtml 博客链接：http://blog.meadin.com/u/sthjxly/2011512202718.html 注：本文于2011年2月10日发表在【迈点网】“管理研究”版块、第二期《论道酒店》杂志，被第五、六期《饭店人力资源开发》转载。（以上观点，尚不完善，或需继续补充，本人原创，转载请注明。） (责任编辑：admin) |